1. Nuestro Compromiso
AMBANK Asset Management Ltd ("AMBANK") se compromete a brindar un alto nivel de servicio a todos los clientes, contrapartes institucionales y clientes potenciales. Nos tomamos las quejas con seriedad y nuestro objetivo es manejar todas las inquietudes de manera justa, consistente y rápida.
Esta política establece cómo puede presentarnos una queja, cómo la manejaremos y qué opciones de derivación están disponibles para usted.
2. ¿Qué constituye una queja?
Una queja es cualquier expresión oral o escrita de insatisfacción, justificada o no, de o en nombre de una persona sobre:
- La prestación o no prestación de un servicio o producto financiero ofrecido por AMBANK;
- Cualquier acto u omisión por parte de AMBANK que haya causado, o pueda causar, pérdida financiera, angustia material o inconveniente material.
Esto incluye quejas relacionadas con:
- Calidad o exactitud de la información proporcionada;
- Conducta del personal o representantes de AMBANK;
- Retrasos o errores en el procesamiento;
- Problemas de confidencialidad o protección de datos;
- Cualquier otro aspecto de nuestra relación o prestación de servicios.
3. Cómo presentar una queja
Puede presentar una queja a través de cualquiera de los siguientes canales:
Por escrito: Oficial de quejas AMBANK Asset Management Ltd Park Shot House, Kew Road, Richmond, England, TW9 2PR Reino Unido
Por correo electrónico: compliance@ambank.group
Por teléfono: Tal y como está publicado en la página de contacto de nuestra web.
Proporcione la siguiente información al enviar su queja:
- Su nombre completo y datos de contacto;
- Una descripción clara de la naturaleza de su queja;
- La(s) fecha(s) en que se produjo la emisión;
- Detalles de cualquier comunicación previa relacionada con el asunto;
- El resultado que buscas.
4. Cómo manejaremos su queja
4.1 Acuse de recibo
Acusaremos recibo de su queja por escrito dentro de 5 días hábiles de haberla recibido.
4.2 Investigación
Su queja será investigada por un miembro de nuestro equipo que no estuvo involucrado en el asunto que dio origen a la queja. Es posible que nos comuniquemos con usted durante este período para solicitar más información.
4.3 Respuesta final
Nuestro objetivo es emitir una Respuesta final dentro de las 8 semanas posteriores a la recepción de su queja. La Respuesta Final:
- exponer nuestra evaluación de su queja;
- Explique si aceptamos o rechazamos su queja y sobre qué base;
- Cuando se acepte la denuncia, exponer cualquier solución o reparación propuesta;
- Informarle de su derecho a intensificar el asunto si sigue insatisfecho.
En circunstancias excepcionales en las que no podamos proporcionar una respuesta final dentro de las 8 semanas, le escribiremos explicándole los motivos del retraso y proporcionándole un cronograma estimado.
5. Escalamiento: Servicio del Defensor del Pueblo Financiero
Si no está satisfecho con nuestra Respuesta final, o si no hemos resuelto su queja dentro de 8 semanas, puede tener derecho a remitir el asunto al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero (FOS) si califica como reclamante elegible según las reglas de FOS.
Los reclamantes elegibles incluyen: particulares, microempresas, organizaciones benéficas con ingresos anuales inferiores a £6,5 millones y otras organizaciones pequeñas.
Servicio de Defensoría del Pueblo Financiero Torre de intercambio, Londres E14 9SR Sitio web: www.financial-ombudsman.org.uk Teléfono: 0800 023 4567 Correo electrónico: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Debe remitir su queja al FOS dentro de 6 meses de recibir nuestra Respuesta final.
6. Escalamiento — Oficina del Comisionado de Información (Protección de Datos)
Para quejas relacionadas específicamente con el manejo de sus datos personales, puede elevarlas a:
Oficina del Comisionado de Información (ICO) Casa Wycliffe, Water Lane, Wilmslow, Cheshire, SK9 5AF Sitio web: www.ico.org.uk Línea de ayuda: 0303 123 1113
7. Mantenimiento de registros
Mantenemos registros de todas las quejas recibidas y sus resultados de acuerdo con los requisitos reglamentarios aplicables. Estos registros se conservan durante un mínimo de 5 años.
Utilizamos datos de quejas para identificar problemas recurrentes e impulsar una mejora continua en nuestros servicios.
8. Ningún tratamiento adverso
AMBANK se compromete a garantizar que cualquier persona que presente una queja no sea sometida a ningún trato adverso como consecuencia de haberlo hecho.
9. Enmiendas
Esta Política de quejas puede actualizarse periódicamente. La versión actual siempre estará publicada en nuestro sitio web. Notificaremos a los clientes sobre cambios materiales cuando sea posible.
10. Contacto
Para consultas sobre esta póliza:
AMBANK Asset Management Ltd Park Shot House, Kew Road, Richmond, England, TW9 2PR, Reino Unido Correo electrónico: compliance@ambank.group